ネオファースト生命 HDI-Japan 問合せ窓口クオリティ格付けにおいて14年連続で「三つ星」を獲得

ネオファースト生命保険株式会社(代表取締役社長:徳岡 裕士)は、サポートサービス業界の国際機関HDIの日本法人HDI-Japan(運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市 代表取締役CEO:山下 辰巳)が実施するHDI 格付けベンチマーク「クオリティ」格付けにおいて、2020年度も最高ランクである『三つ星』を獲得いたしました。これにより、当社は、14年連続で国内最高評価『三つ星』の獲得となりました。



「クオリティ」格付けとは、録音した顧客対応の通話記録を、格付け経験豊富なHDI格付け専門審査員が顧客視点で確認し、HDI公開格付けとまったく同じ基準でクオリティの5項目を評価します。そして各評価項目をさらにブレイクダウンし、詳細評価を個々の対応記録(担当者)ごとにレポートするHDIモニタリングサービスです。 このHDIモニタリングサービスでも格付け評価を受けることが可能で、三つ星マークの使用、調査期間についても他の格付けと同様です。 一般のミステリーコールやモニタリングのサービスは、センターの対応者の話し方などに特化しているのに対して、HDIの格付け調査及びモニタリングサービスでは、対応の中で顧客がどのように感じているかにポイントを当てて見ています。顧客視点の品質管理にポイントを置いています。

当社は、今後も“「あったらいいな」をいちばんに。”というコーポレートスローガンのもと、お客さまに質の高いサービスを提供していきます。

2020年度「クオリティ」格付けの結果

「クオリティ」格付けの結果は次の通りです。

クオリティ評価結果3.70 サービス体制3.83 コミュニケーション3.17 対応スキル4.00 プロセス(対応処理手順)4.00 困難な対応3.33

総合評価

・顧客の状況やニーズに合わせて、適宜代替案を提⽰し、アサーティブ(信頼できる自信に満ちた態度)な対応でプロらしい。
・顧客の様⼦を常に気に掛け、双⽅向で進めており⼀体感がある。

当社は、今後もお客さまへ質の高いサービスを提供していきます。

(参考)HDIとは

HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

HDIのウェブサイト http://www.hdi-japan.com/

同、格付け調査結果 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp