「あったらいいな」をいちばんに。ネオファースト生命 第一生命グループ

お客さま第一の業務運営方針

私たち第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」等の原則を掲げた企業行動原則のもと、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいます。

お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続けるため、私たちが考える「お客さま第一」を本方針に掲げ、グループ内に共有・浸透を図り、「お客さま第一の業務運営」を推進していきます。

当社の募集代理店手数料については、以下をご覧ください。
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「お客さま第一の業務運営方針」 新規ウィンドウで開くについては、第一生命ホールディングスウェブサイトをご覧ください。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応表は以下をご覧ください。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応表 新規ウィンドウで開く

2020年度の取組み状況については、以下をご覧ください。
「『お客さま第一の業務運営方針』に係る2020年度取組状況」 新規ウィンドウで開く

  1. 具体的取組み

    • お客さまが保険に加入したとき、保険金・給付金を受け取ったとき、サービスを受けたとき、満期を迎えたとき等に、お客さまに安心感・納得感を持っていただける商品・サービスをご提供いたします。
    • また、ご提供する商品・サービスの品質管理を徹底しています。

    (1) お客さまが望まれる人生の実現に向け、私たちが最良のパートナーとして貢献できるよう、お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、お客さまがまだ気づかれていない価値やリスクに関することも含め、最適なコンサルティングを行います。

    具体的取組み

    • お客さまに安心感・納得感をもっていただける最適な商品・サービスのコンサルティングを行うよう努めています。

    (2) すべての従業員等が上記の価値観を共有し、法令遵守にとどまらず社会の一員としての高い倫理感を持ち、常にお客さまの幸せの実現に向けて業務にあたることができる企業風土の醸成・文化の定着に取り組みます。

    具体的取組み

    • お客さまとのあらゆる接点においてお客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、その品質を高め、お客さま満足を最大限に追求する企業文化の定着を図っています。
    • 従業員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
    • 従業員および保険募集代理店等の保険募集管理態勢を整備し、適切な管理・指導等を行っています。

    (3) お客さまのライフステージの変化とそれに伴う様々なニーズにお応えし、お客さまにご満足いただける商品・サービス、そして私たちとの接点を通じた体験価値によって感動いただけるような事業活動を目指して、社外の方々から積極的に、また、幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。

    具体的取組み

    • お客さまからのお申し出やCXアンケート調査を経由したお客さまのご意見等を集約し、「お客さま第一分科会」にてその内容の分析や今後の課題を整理した上で、経営会議等に報告しています。
      この仕組みを通じて「お客さまの声」を商品開発や業務改善・各種サービスの向上に活かしています。
    • お客さまからのお問合せ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応しています。
  2. (1) 広くお客さまのニーズを把握し、お客さまの健康・幸せ・生きがいの実現に資する優れた商品・サービスをいち早く取り揃えます。

    具体的取組み

    • お客さまの声や市場動向の調査・分析などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、多様なニーズに対応する良質な商品、サービスを提供しています。
    • 商品開発においては、商品の販売からお支払いに至るまで、お客さまの立場に立ち、お客さまの利便性およびお客さま間の公平性の確保を図っています。
    • 商品特性を踏まえ、販売対象として年齢、性別等のお客さま属性を考慮して商品開発を行うとともに、その商品のご提案を想定するお客さまを公表しています。

    (2) お客さま一人ひとりのご意向に忠実であるとともに、お客さまのライフプランや資産の状況、投資等に関するご経験などを踏まえたうえで、お客さまにご納得いただける商品・サービスをご提案します。

    具体的取組み

    • お客さまの立場に立ち、ニーズに合致した納得感のある提案を行うよう努めています。
    • お申込みをいただく際に、お申込みをされる保険商品および保険料・保障内容等について、お客さまのご意向に合致していることを再確認させていただき、お客さまの最終的なご意向に沿った商品にご加入いただけるようにしています。

    (3) 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品をご提案する場合や、ご高齢のお客さま等、金融取引被害を受けやすいと想定されるお客さまに対して商品・サービスをご提案する場合には、当該商品・サービスの内容が適切であることを様々な観点から慎重に確認し、そのプロセスが十分でなければご提案はいたしません。

    具体的取組み

    • ご高齢のお客さまに対しては、家族の同席や上席者による確認等、社内ルールに基づいた対応がなされたかの確認を行うとともに、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧にわかりやすくご説明が行えるよう努めています。
    • 未成年者の方を被保険者とする生命保険契約については、モラルリスクを排除する観点から、ご契約内容の確認を行っています。
    • (なお、現在、市場リスクを有する投資性商品については販売しておりません)

    (4) お客さまに分かりやすいお手続きをご案内し、ご加入後もご契約内容等について定期的・継続的な情報提供、フォローアップを行います。

    具体的取組み

    • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」どの段階においても、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払を正確かつ速やかに行っています。
    • コンタクトセンターと事務部門が一体となって、正確かつ迅速なお手続きを行う体制を整えています。
    • お客さまからのお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するようにしています。
    • お客さまの健康状態・家族構成や生活環境の変化等があった場合にも、お客さまが確実かつ簡便に必要な手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものになるようにしています。
    • 請求を受けてからお手続きの完了またはお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。
    • お支払い結果は社内で十分に点検・検証し、追加でお支払い可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行っています。
    • お客さま自身が請求漏れのないことを確認できるよう、保険金・給付金のお支払い内容を通知し、また、保険金・給付金が支払われてない場合には、その理由等について、お客さまに十分な説明を行っています。
    • 保険金などのお受取り時にお役に立てるよう、「入院費用前払サービス」「特定先進医療キャッシュレスサービス」等をご用意するとともに、住所変更、保険証券の再発行等のお手続きについては、当社所定の条件を満たす場合、お電話で完結できるようにしています。
    • ご契約期間中、年に1度、当社よりすべてのお客さまにお送りする「ネオレター(ご契約内容のお知らせ)」等により、ご加入後もお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報を提供しています。
    • ご契約内容・各種お手続き方法等について、お客さまのご都合にあわせて容易にお問合せや確認ができるようにし、またこれらについてわかりやすくご案内するようにしています。
      ご高齢者のお客さまに対しては「シニア専門のフリーダイヤル」を設置、耳や言葉の不自由なお客さまには「手話リレーサービス」をご活用いただけます。

    (5) 従業員・保険募集代理店等が商品・サービスについて十分な知識を持ち、様々なお客さまそれぞれに対してふさわしい、また、ご納得いただける商品・サービスのご提案ができるよう、継続的に教育・支援を行う態勢を整備します。

    具体的取組み

    • お客さまにふさわしい商品の販売を行えるように保険募集代理店等への情報提供を積極的に行い、保険募集代理店等に対する研修・教育の充実を図っています。
    • 保険募集代理店等の適切なコンサルティングをサポートする営業担当者がお客さまの期待に応える人財であり続けるために、定期的に教育の機会を設けるとともに、専門性を高める資格取得を推進しています。
  3. (1) 商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 保険募集代理店等を通じて、商品・サービスの内容やご契約内容について、お客さまのお知りになりたいこと、重要なことについて的確かつわかりやすくご説明できるようにしています。
    • 保険募集代理店等を通じて、商品・サービスに関する正確な知識に基づき、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報、ご提案を想定するお客さま等を含めた重要事項の十分なご説明を行うようにしています。
    • お客さまにお渡しする書面については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素でわかりやすいものとなるようにしています。
    • 保険募集代理店等を通じて、保険商品のご提案に際しては、お客さまのご意向を把握したうえで、ご意向に沿った商品の提案と、ご提案内容とお客さまのご意向との関係性をわかりやすくご説明するようにしています。
    • ご提案する保険商品と比較可能な同種の保険商品について、「商品概要書」等を活用し、商品・サービスの内容を比較することが容易になるようにしています。
    • 「保障設計書」、「重要事項説明書(契約概要・注意喚起情報)」等をお渡しして、当該商品が有する各保障機能や保険料等について、お客さまに正しくご理解いただけるようにしています。

    (2) お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めて分かりやすくご説明します。

    • (現在、市場リスクを有する投資性商品については販売しておりません)

    (3) お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないようにします。

    具体的取組み

    • 商品内容・サービス内容を明確にし、お客さまの誤解が生じにくい内容としています。また、お客さまが保険契約の内容について、ご理解されていない場合や誤解されている場合には、よりわかりやすいご説明および誤解の解消に努めています。
    • パンフレット、ご契約のしおり、「重要事項説明書(契約概要・注意喚起情報)」、各種書類・通知・ホームページ等は、文字の大きさやレイアウト、専門用語の使い方等の観点からお客さまが理解しやすい平明な記載にしています。
    • 給付金等の保障の対象、お支払いできない場合の例等について、パンフレット、「重要事項説明書(契約概要・注意喚起情報)」に目立つように記載しています。

    (4) お客さまに対して、商品・サービス、またこれらの関連する幅広い情報を様々な接点を通じてご提供します。

    具体的取組み

    • 保険募集代理店等を通じて、当社の商品・サービスに関する知識に留まらず、金融機関の従業員として幅広い知識を豊富に持ち、積極的にお客さまへの情報提供を行っています。
    • 保険募集代理店等を通じて、社会保障や税制、健康・医療・介護など幅広い情報をご提供しています。
    • お客さまの健康な生活を応援するサービスとして、電話でご利用いただける「24時間電話健康相談サービス」「セカンドオピニオンサービス」「受診手配・紹介サービス」等を提供しています。
  4. 4.私たちは、生命保険が国民生活の安定・向上に寄与するという公共性を踏まえ、生命保険事業や資産運用における責任投資等を通じて、お客さまのQOL向上や気候変動の緩和をはじめとした社会における重要課題の解決に積極的に取り組みます。

  5. 具体的取組み

    • 利益相反管理方針を取締役会で定め、当社等(※)が行う取引に伴ってお客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
      • 当社または当社の親金融機関等および子金融機関等
    • お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまニーズに沿った商品の提案をおこなうために、保険募集代理店等に対し適切な指導を行っています。
    • 営業担当者と資産運用担当者を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを禁止しています。
  6. 具体的取組み

    • お客さま満足の向上に資する行動を適切に評価するように設計された評価・報酬体系を整備しています。
    • 保険募集代理店に支払う販売手数料については、特定の当社商品や販売量のみ偏重した上乗せ報酬等の支払いは行わず、契約継続率等の保険募集品質および保険募集品質に対する体制整備等を評価する手数料体系としております。
      今後も引続き、保険募集代理店への手数料体系について定める「募集代理店手数料規程」の見直し等、よりお客さま第一の手数料体系のあり方について検討します。
    • 募集代理店手数料の考え方や手数料体系について当社ホームページに掲載しています。
    • 組織の評価において、お客さまの声やコンプライアンスに係る指標等を設定しています。
    • 「一生涯のパートナー」をグループミッションとする第一生命グループの一員として、経営基本方針に「新たなお客さま満足の創造」「社会からの信頼と敬愛の確保」等を定めるとともに、当該基本方針を受けた「行動規範」を制定し、社内での浸透・徹底を図っています。
    • 「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、全従業員がお客さま目線に立ち、当社ミッションの「あったらいいな。」を感じ取り、「新しい」発想で「新たな」CX(カスタマーエクスペリエンス)をご提供できるよう、従業員研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。

本方針は、年1回または環境変化等に応じて見直すこととします。また、当社グループが目指す業務運営を実現するため、グループ会社において、その具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認し、また、その取組み状況について公表します。