ネオファースト生命 HDI-Japan 問合せ窓口モニタリング格付けにおいて12年連続で「三つ星」を獲得

ネオファースト生命保険株式会社(代表取締役社長:徳岡 裕士)は、サポートサービス業界の国際機関Help Desk Institute(以下「HDI」)の日本法人HDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市 代表取締役CEO:山下 辰巳)が実施する「問合せ窓口格付け モニタリング」において、2018年度も最高ランクである『三つ星』を獲得いたしました。これにより、当社は、12年連続で国内最高評価『三つ星』の獲得となりました。



「モニタリング」格付けとは、録音した顧客対応の通話記録を、格付け経験豊富なHDI格付け専門審査員が顧客視点で確認し、HDI公開格付けとまったく同じ基準でクオリティの5項目を評価します。そして各評価項目をさらにブレイクダウンし、詳細評価を個々の対応記録(担当者)ごとにレポートするHDIモニタリングサービスです。 このHDIモニタリングサービスでも格付け評価を受けることが可能で、三つ星マークの使用、調査期間についても他の格付けと同様です。 一般のミステリーコールやモニタリングのサービスは、センターの対応者の話し方などに特化しているのに対して、HDIの格付け調査及びモニタリングサービスでは、対応の中で顧客がどのように感じているかにポイントを当てて見ています。顧客視点の品質管理にポイントを置いています。

当社は、今後も“「あったらいいな」をいちばんに。”というコーポレートスローガンのもと、お客さまに質の高いサービスを提供していきます。

2018年度「モニタリング格付け」の結果

「モニタリング格付け」の結果は次の通りです。

クオリティ評価結果3.50 サービス体制3.50 コミュニケーション3.00 対応スキル3.67 プロセス(対応処理手順)4.00 困難な対応3.33

総合評価

・お礼の言葉やクッション言葉を添えながら、丁寧で礼儀正しくサポートしている点がよい。
・全体をとおして顧客の理解度を確認しており丁寧な対応である。また商品知識に裏付けされたよどみのない回答や説明と、適切な問いかけで安心感があり信頼のおける対応である。

当社は、今後もお客さまへ質の高いサービスを提供していきます。

(参考)

HDI(ヘルプデスク協会)について

HDIは1989年に米国に設立され、世界初の国際認定資格制度を築きあげた、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。「カスタマーサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことを現在のミッションとしており、世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%の企業が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

HDIのウェブサイト http://www.hdi-japan.com/

同、格付け調査結果 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp