「あったらいいな」をいちばんに。ネオファースト生命 第一生命グループ

お客さま第一の業務運営方針

第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」等の原則を掲げた企業行動原則「DSR憲章」のもと、DSR経営の推進による、経営品質の絶えざる向上を図っています。

当社は、これまでの取組みを一層強化し、お客さまから選ばれ続ける保険会社となるため、第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、以下の具体的取組みを実践しています。

また、より良い業務運営を実現するため、具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認します。

第一生命グループの「DSR経営」 新規ウィンドウで開くおよび「お客さま第一の業務運営方針」 新規ウィンドウで開くについては、第一生命ホールディングスのウェブサイトをご覧ください。

DSR経営の推進によるお客さま満足の追求 1902 創業 1984 消費者モニター懇談会の開催開始 1985 消費者問題研究会の運営開始 1997 消費生活センター訪問を開始 1998年~ 経営品質向上活動 2001 日本経営品質賞受賞 2005年~ CSR経営(コーポレートブランド向上) 2010 新創業~ 株式会社へ組織形態の変更 2010年~DSR(DAI-ICHI'S SOCIAL RESPONSIBILITY) 2014 国内3生保体制の確立(一生涯のパートナー 第一生命、第一フロンティア生命、ネオファースト生命) 2016 新創業・第2ステージ~ 持株会社体制への移行
  1. 具体的取組み

    • お客さまが保険に加入したとき、保険金・給付金等を受け取ったとき、サービスを受けたとき、満期を迎えたとき等に、お客さまに安心感・納得感を持っていただけるような商品・サービスをご提供しています。
    • また、ご提供する商品・サービスの品質管理を徹底しています。

    (1) お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、最適なコンサルティングを行うよう努めます。

    具体的取組み

    • お客さまに安心感・納得感をもっていただける最適な商品・サービスのコンサルティングを行うよう努めています。

    (2) 従業員等に対して、お客さま満足の向上に資する業務運営を推進し、適切な管理・指導等を行います。

    具体的取組み

    • 従業員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
    • 従業員および保険募集代理店等の保険募集管理態勢を整備し、適切な管理・指導等を行っています。

    (3) 社外の方々から積極的に幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。

    具体的取組み

    • お客さまからのお申し出やCSアンケート調査を経由したお客さまのご意見等を集約し、その内容の分析や今後の課題を整理した上で、「内部統制委員会」に報告しています。この仕組みを通じて、「お客さまの声」を商品開発や業務改善・各種サービスの向上に活かしています。
    • お客さまからのお問合わせ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応するよう努めています。
  2. (1) 広くお客さまのニーズを把握したうえで、多様なニーズに対応するとともに、販売から支払いに至るまでお客さまの利便性等に優れた商品・サービスを取り揃えます。

    具体的取組み

    • お客さまの声や市場動向の調査・分析などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、多様なニーズに対応する良質な商品、サービスを提供しています。
    • 商品開発においては、商品の販売から支払いに至るまで、お客さまの立場に立ち、お客さまの利便性およびお客さま間の公平性の確保を図っています。
    • 商品開発においては、市場動向の調査・分析や第三者機関を活用した一般消費者へのニーズ調査等を通じて、多様なお客さまニーズを十分に把握し、その充足を図っています。

    (2) お客さまの属性等を踏まえ、一人ひとりのニーズに合致した納得感のある商品・サービスの提案を行います。

    具体的取組み

    • お客さまの立場に立ち、ニーズに合致した納得感のある提案を行うよう努めています。
    • お申込みをいただく際に、お申込みをされる保険商品および保険料・保障内容等について、お客さまのご意向に合致していることを再確認させていただき、お客さまの最終的なご意向に沿った商品にご加入いただけるようにしています。

    (3) 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品をご提案する場合や、ご高齢のお客さま等、金融取引被害を受けやすいと想定されるお客さまに対して商品・サービスをご提案する場合には、当該ご提案する商品・サービスの内容が適切か慎重に確認します。

    具体的取組み

    • ご高齢のお客さまに対しては、家族同席や上席者による確認等、社内ルールに基づいた対応がなされたかの確認を行うとともに、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧に分かりやすくご説明を行うよう努めています。
    • 未成年者の方を被保険者とする生命保険契約については、モラルリスクを排除する観点から、ご契約内容の確認を行っています。

    (4) 従業員等が商品・サービスについて十分な知識を持って、最適なコンサルティングを行えるよう、継続的に教育を行う態勢を整備し、適切に教育を行います。

    具体的取組み

    • お客さまにふさわしい商品の販売を行えるように、保険募集代理店に対する情報提供や研修・教育を適切に行っています。
    • 保険募集代理店の適切なコンサルティングをサポートする営業担当者がお客さまの期待に応える人財であり続けるために、定期的に教育の機会を設けるとともに、専門性を高める資格取得を推進しています。
  3. (1) 商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、書面等により分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 商品・サービスの内容やご契約内容について、お客さまのお知りになりたいこと、重要なことについて的確かつ分かりやすくご説明するよう努めています。
    • 商品・サービスに関する正確な知識に基づき、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報を含めた重要事項の十分なご説明を行っています。
    • また、お客さまにお渡しする書面については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素で分かりやすいものとなるよう努めています。
    • 保険商品のご提案に際しては、お客さまのご意向を把握したうえで、ご意向に沿った商品を提案しています。また、ご提案内容とお客さまのご意向との関係性を分かりやすくご説明するよう努めています。
    • ご提案する保険商品と比較可能な同種の保険商品について、「商品概要書」等を活用し、商品・サービスの内容を比較することが容易となるよう努めています。
    • 「保障設計書(契約概要)」、「重要事項説明書(注意喚起情報)」等をお渡しして、当該商品が有する各保障機能や保険料等について、お客さまに正しくご理解いただけるようにしています。

    (2) お客さまの安定的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めて分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 現在、市場リスクを有する投資性商品については販売しておりません。
    • 今後、市場リスクを有する投資性商品を販売する場合は、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、「ご契約時」、「ご契約期間中」、「ご解約時」等にお客さまが負担する費用をパンフレット等に明記します。

    (3) お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないように努めます。

    具体的取組み

    • 商品内容・サービス内容を明確にし、お客さまの誤解が生じにくい内容としています。また、お客さまが保険契約の内容等について、ご理解されていない場合や誤解されている場合には、より分かりやすいご説明および誤解の解消に努めています。
    • パンフレット、ご契約のしおり、「重要事項説明書(注意喚起情報)」、各種書類・通知・ホームページ等は、文字の大きさやレイアウト、専門用語の使い方等の観点からお客さまが理解しやすい平明な記載にしています。
    • 給付金等の保障の対象、お支払いできない場合の例等について、パンフレット、「保障設計書(契約概要)」に目立つように記載しています。

    (4) お客さまに対して、保険取引に関連する幅広い情報をご提供します。

    具体的取組み

    • 当社の商品・サービスに関する知識に留まらず、金融機関の従業員として幅広い知識を豊富に持ち、積極的にお客さまへの情報提供を行っています。
    • お客さまの健康な生活を応援するサービスとして、電話やインターネットを通じて無料でご利用いただける「健康ほっとダイヤル」を提供しています。
  4. (1) お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行います。

    具体的取組み

    • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行うよう努めています。
    • コンタクトセンターと事務部門が一体となって、正確かつ迅速なお手続きを行う体制を整えています。
    • お支払い時のサービスとして、「入院費用前払いサービス」「特定先進医療キャッシュレスサービス」をご用意するとともに、住所変更、保険証券の再発行等のお手続きについては、当社所定の条件を満たす場合、お電話で完結できるようにしています。
    • お客さまのお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するよう努めています。
    • お客さまの健康状態、家族構成や生活環境の変化等があった場合も、お客さまが確実かつ簡便に必要な手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるよう努めています。
    • お客さま自身が請求漏れのないことを確認できるよう、保険金・給付金の支払内容を通知し、また、保険金・給付金が支払われない場合には、その理由等について、お客さまに十分な説明を行うよう努めています。
    • 請求を受けてからお手続きの完了または支払までに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。
    • 支払結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行うよう努めています。

    (2) 保険契約の特性を踏まえ、長期・安定的な収益獲得を目指した資産運用を行います。

    具体的取組み

    • 保険契約の特性を踏まえたALM運用を基本とするとともに、安定的な資産運用収益を確保するため、資産運用の多様化に取り組んでいます。

    (3) ご加入後のご契約内容等について定期的・継続的な情報提供を行います。

    具体的取組み

    • ご契約期間中、年に1度、当社から全てのお客さまにお送りする総合通知:「年に1度のネオレター」等により、ご加入後もお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報をご提供しています。
    • 契約内容・各種お手続き方法等について、お客さまのご都合にあわせて容易にお問合わせ・確認ができるようにし、また、これらについて分かりやすくご案内するよう努めています。
  5. 具体的取組み

    • 利益相反管理方針を取締役会で定め、当社等(※)が行う取引に伴って利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
      • 当社または当社の親金融機関等および子金融機関等
    • お客さまの利益が不当に害されることがないよう、保険募集代理店がお客さまへ当社商品を販売する際に、お客さまのニーズに沿った商品の提案を行うために、保険募集代理店に対し適切な指導を行っています。
    • 法人営業部門と資産運用部門を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを禁止しています。
  6. 具体的取組み

    • お客さま満足の向上に資する行動を適切に評価するように設計された評価・報酬体系を整備しています。
    • 組織の評価において、お客さまの声やコンプライアンスに係る指標を設定しています。
    • 「一生涯のパートナー」をグループミッションとする第一生命グループの一員として、経営基本方針に「新たなお客さま満足の創造」「社会からの信頼と敬愛の確保」等を定めるとともに、当該基本方針を受けた「行動規範」を制定し、社内への浸透・徹底を図っています。
    • 「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、従業員研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。