2017年度第1四半期(2017年4月~6月)の苦情対応状況について

2017年度第1四半期(2017年4月~6月)にお客さまからお寄せいただいた苦情の件数、内容および対応状況についてお知らせします。

当社では、苦情対応状況の開示を通じて、企業としての透明性を確保し、お客さまに安心と信頼をお届けすることにより、継続的な関係の構築を実現してまいります。また、お客さまからお寄せいただいた苦情を真摯に受け止め、迅速に対応するとともに、当社商品・サービスの開発・改善に活用させていただいております。

苦情の定義について

お客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、お客さまが当社の業務全般に起因して不満の意を表明されたもの、および業務上の法令違反行為をいいます。 苦情には、当社に直接お申し出いただいたもの、および、代理店、国民生活センター、消費生活センター、生命保険協会・監督官庁等を経由して当社に連絡が入ったものを含みます。

当社に寄せられた苦情の事例と件数

苦情分類 主な事例 2016年 2017年
4月~6月 7月~9月 10月~12月 1月~3月 4月~6月
新契約関係
(新規のご加入)
  • 申込書のご記入方法について
  • 保険証券の送付時期について
20件
(28%)
26件
(31%)
51件
(47%)
56件
(49%)
74件
(50%)
収納関係
(お客さまの保険料のお支払)
  • 保険料が指定口座から引き落とされていない
14件
(20%)
9件
(11%)
8件
(7%)
5件
(4%)
26件
(18%)
保全関係
(ご契約内容の変更等のお手続き)
  • 契約が自動的に更新されている
  • 書類の記入方法がわからない
12件
(17%)
14件
(16%)
8件
(7%)
12件
(10%)
6件
(4%)
保険金関係
(保険金・給付金等のお支払)
  • 保険金の支払い時期について
  • 保険金・給付金の支払いケースについて
9件
(13%)
14件
(16%)
8件
(7%)
9件
(8%)
19件
(13%)
その他
  • 保険料控除について
16件
(22%)
22件
(26%)
33件
(31%)
34件
(29%)
22件
(15%)
合計 71件
(100%)
85件
(100%)
108件
(100%)
116件
(100%)
147件
(100%)

苦情等の対応状況(改善事例)

お客さまの声を踏まえて改善を行った事項

お客さまの相談・苦情等への対応基本理念

お客さまからの相談・苦情等を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さまの視点に立った商品・サービスの提供、継続的なコミュニケーションを通じて、お客さまから一層の信頼を得られる会社となることを目指します。

お客さまの相談・苦情等への対応基本方針

  1. お客さまからの相談・苦情等への対応を最優先の課題と認識し、迅速、適切、かつ誠実に対応します。
  2. お客さまからの相談・苦情等を、商品・サービスや業務の品質向上へ積極的に活かします。
  3. お客さまが利用しやすい受付窓口を整備するとともに、お客さまが必要な情報を積極的に提供します。
  4. お客さまからの相談・苦情等をもとに、お客さまサポート等管理態勢を継続的に見直し、改善していきます。

お客さまの声を活かすための組織・体制

当社では、日頃お寄せいただくお電話や各種アンケート等で承ったお客さまの声を「承り票」で漏れなく集約し、それをデータベースにして管理することで、速やかな対応と改善対策を検討する態勢を構築しております。 また、全社横断的なメンバーで構成する『品質向上分科会』におきまして、ご契約いただく際や保険金をお支払いする際の適正な業務運営のありかたや、承ったお客さまからのご意見・ご要望をCS(お客さま満足度)の向上に活かすための対応策を組織的に検討しております。

お客さまの声(ご意見・ご要望・苦情)をネオファースト生命とお客さまとのコンタクトポイントであるコンタクトセンター・WEBサイト・各種アンケートで承ります。また、コンタクトセンター・WEBサイト・各種アンケート・代理店・生保協会・監査官庁等を通じてお問い合わせに対しての迅速な対応を行います。 お客さまの声を承り票として漏れなく集約し、VOC室はリスク・コンプライアンス部・業務監査部に報告。品質向上分科会は内部統制委員会・取締役会、社長に報告。関係各部署を経て、改善の提案を行い商品・サービスの改善を検討し、お客さまの声を活かした商品・サービスをお客さまの元にお届け。

お問い合わせにあたって

お客さまをサポートするコンタクトセンターについてご覧いただけます。