平成27年8月12日

ネオファースト生命

2014年度保険金・給付金のお支払いに関するアンケート結果について

当社は、2014年度に保険金・給付金のお支払いが完了したお客さまを対象に、お支払い手続きに関するアンケート調査を実施しました。

アンケート調査は、ご加入後のお客さまのご期待に応えられるよう、より質の高いサービスと安心をご提供するための参考とさせていただくために継続して行っています。当社のお支払い手続きにつきましては、9割を超えるお客さまから「期待どおり」以上のご回答をいただきました。

また、お支払い手続き全般にわたる様々なご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。

【アンケート調査概要】

調査期間:2014年4月1日~2015年3月31日
調査目的:お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること
調査対象:保険金・給付金のお支払が完了し、2014年度にアンケートのご回答をいただいたお客さま
調査方法:郵送・WEBによるアンケート方式
回答数:375(回収率:30.6%)

【アンケート結果】

総合評価は「期待を上回る」以上が73.6%

保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、7割以上のお客さまから「期待を上回る」以上の回答をいただきました。「期待を上回る」との回答が38.1%と最も多く、「期待を大きく上回る」が35.5%、「期待どおり」が23.5%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が97.1%となりました。

昨年度との比較では、「期待を上回る」以上の回答が昨年度の71.1%から+2.5%、「期待どおり」以上の回答が昨年度の95.6%から+1.5%改善しました。

期待を大きく上回る 35.5% 期待を上回る 38.1% 期待どおり 23.5% やや不満 1.3% 不満 0.5%
 「期待を上回る」以上の回答 2013年度 71.1% 2014年度 73.6% 前年度比+2.5%

お客さまからは、
「親切で一つ一つわかりやすく教えて頂き、迷う事なく書類を書くことが出来、満足しています。」
「持病があるので、何度か給付金の請求をさせていただいていますが、オペレーターの方も感じが良く、請求書類を送付してからの支払いがとてもスピーディで助かります。いつも好感のもてる対応に感謝しています。ありがとうございます。」
「不慣れなため、いくつか間違ってしまったところ、丁寧な説明で良く理解できました。」
などのご意見を頂戴いたしました。

お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が79.2%

保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、7割を超えるお客さまから「期待を上回る」以上の評価をいただきました。「期待を大きく上回る」との回答が46.7%と最も多く、「期待を上回る」が32.5%、「期待どおり」が19.2%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が98.4%となりました。

昨年度との比較では、「期待を上回る」以上の回答が昨年度の78.4%から+0.8%改善しました。

なお、2014年度の当社の取り組みとして、保険金・給付金支払に関する事務処理工程を物流面から見直すなど、ご請求書類の受領から保険金・給付金の送金までの各工程で処理の効率化を図り、支払所要日数の短縮に取り組みました。
その結果、2014年度の当社における平均支払所要日数(※)は2.09日となり、2013年度の2.72日から0.63日短縮させることができました。

期待を大きく上回る 46.7% 期待を上回る 32.5% 期待どおり 19.2% やや不満 0.8% 不満 0.0%
 「期待を上回る」以上の回答 2013年度 78.4% 2014年度 79.2% 前年度比+0.8%

お客さまからは、
「給付金の処理が早くて驚きました。もっと日数がかかると思っていたので。」
「支払いまでが大変スピーディでした。さらに電話連絡などとても丁寧な対応でした。」
などのご意見を頂戴いたしました。

2014年4月から2015年3月までに書類不備や事実の確認等がなく保険金・給付金をお支払いした案件の「当社に請求書類が到着した日」から「支払金がお客さまの口座に着金した日」までの経過日数を平均したもの

コールセンターの対応について

コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が25.3%、「期待を上回る」が38.7%、「期待どおり」が33.6%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が97.6%となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が24.3%となり、「期待を上回る」が34.4%、「期待どおり」が36.2%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が94.9%となりました。

コールセンターの対応(話し方) 期待を大きく上回る 25.3% 期待を上回る 38.7% 期待どおり 33.6% やや不満 0.5% 不満 0.0% 「期待を上回る」以上の回答 2013年度 61.1% 201年度 64.0% 前年度比+2.9% コールセンターの対応(目標達成度合い) 期待を大きく上回る 24.3% 期待を上回る 34.4% 期待どおり 36.2% やや不満 2.4% 不満 0.0%「期待を上回る」以上の回答 2013年度 59.0% 2014年度 58.7% 前年度比△0.3%

お客さまからは、
「手術前、できるだけ冷静に過ごしていましたが、電話で優しく言葉をかけて頂き、緊張がフッとほぐれるような気がしました。」
「過去の色々な(コールセンターとのやりとり)経験を通して、1番ストレスのない対応でした。対応者の理解力が良いのでは。」
「夫の交通事故で慌てて問い合わせをした所、親身に話を聞いていただき、救われました。ありがとうございました。」
などのご意見を頂戴いたしました。

保険金・給付金の請求書類について

保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が27.7%、「期待を上回る」が40.0%、「期待どおり」が30.9%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が98.6%となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が17.9%、「期待を上回る」が30.4%、「期待どおり」が48.3%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が96.6%となりました。

請求書類が届くまでの時間 期待を大きく上回る 27.7% 期待を上回る 40.0% 期待どおり 30.9% やや不満 0.5% 不満 0.3% 「期待を上回る」以上の回答 2013年度 62.5% 2014年度 67.7% 前年度比+5.2% 請求書類の分かりやすさ 期待を大きく上回る 17.9% 期待を上回る 30.4% 期待どおり 48.3% やや不満 2.9% 不満 0.0% 「期待を上回る」以上の回答 2013年度 51.5% 2014年度 48.3% 前年度比△3.2%

「お支払金のご案内」のお届けについて

保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が28.5%、「期待を上回る」が32.5%、「期待どおり」が38.0%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が99.0%となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が25.3%、「期待を上回る」が29.3%、「期待どおり」が44.0%となり、「期待どおり」以上を選択した回答が98.6%となりました。

「お支払金のご案内」が届くまでの時間 期待を大きく上回る 28.5% 期待を上回る 32.5% 期待どおり 38.0% やや不満 0.5% 不満 0.0% 「期待を上回る」以上の回答 2013年度 60.5% 2014年度 61.0% 前年度比+0.5% 「お支払金のご案内」の分かりやすさ 期待を大きく上回る 25.3% 期待を上回る 29.3% 期待どおり 44.0% やや不満 0.8% 不満 0.0% 「期待を上回る」以上の回答 2013年度 55.2% 2014年度 54.6% 前年度比△0.6%

以上

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